上海兆宏客服外包中心的人员绩效管理
上海兆宏客服外包公司,结合客户方要求和外包呼叫中心运营KPI指标,用绩效管理的方法向所有员工传达外包呼叫中心的运营目标、客户要求以及最终客户的期望,激励全体员工努力提高个人绩效,为实现外包呼叫中心运营目标,提升客户和最终客户满意度而努力。
每个项目必须至少每月一次的人员考核,以确定员工工作表现
人员绩效考核方案提供了考核项目员工的方法,该方案必须是全面的
管理人员的绩效,绝不只对指标的考核,还必须对员工工作中的行为表现、工作过程进行评价并反馈,过程的评估会更有效地达到绩效管理的目的
在电话客服外包和呼叫中心外包中,
一、关键绩效指标
1、服务技能:ATT、ACW、负荷率、ASA、工单准确率……
2、客户满意度调查成绩
3、监控成绩
4、考试成绩
5、考勤
二、综合素质
1、工作完成质量
2、人际关系及团队协作
3、学习能力
4、责任感
三、加(扣)分指标
因个人表现优异,应在当月绩效考评时给予加分表彰;或因个人过失而引起的最终客户越级投诉,应在当月绩效考评时给予扣分处罚。
四、否决指标
因个人过失而引起的重大投诉(媒体投诉),应在当月绩效考评中,由上级管理人员根据实际情况,决定绩效考评成绩是否有效。
以上是上海兆宏客服外包中心的人员绩效管理的总结。