上海兆宏客服外包中心的人员绩效管理

上海兆宏客服外包公司，结合客户方要求和外包呼叫中心运营KPI指标，用绩效管理的方法向所有员工传达外包呼叫中心的运营目标、客户要求以及最终客户的期望，激励全体员工努力提高个人绩效，为实现外包呼叫中心运营目标，提升客户和最终客户满意度而努力。

每个项目必须至少每月一次的人员考核，以确定员工工作表现

人员绩效考核方案提供了考核项目员工的方法，该方案必须是全面的

管理人员的绩效，绝不只对指标的考核，还必须对员工工作中的行为表现、工作过程进行评价并反馈，过程的评估会更有效地达到绩效管理的目的

在电话客服外包和呼叫中心外包中，

一、关键绩效指标

1、服务技能：ATT、ACW、负荷率、ASA、工单准确率……

2、客户满意度调查成绩

3、监控成绩

4、考试成绩

5、考勤

二、综合素质

1、工作完成质量

2、人际关系及团队协作

3、学习能力

4、责任感

三、加（扣）分指标

因个人表现优异，应在当月绩效考评时给予加分表彰；或因个人过失而引起的最终客户越级投诉，应在当月绩效考评时给予扣分处罚。

四、否决指标

因个人过失而引起的重大投诉（媒体投诉），应在当月绩效考评中，由上级管理人员根据实际情况，决定绩效考评成绩是否有效。 

以上是上海兆宏客服外包中心的人员绩效管理的总结。