400电话客服外包、呼叫中心外包常见KPI指标及定义
在电话客服外包和呼叫中心外包中，
| 关键运营指标 | 单位 | 银行业 | 保险业 | 制造业 | IT行业 |
| 服务水准（SL） | / | 80/20 | 90/15 | 80/15 | 80/20 |
| 平均后处理时长（ACW） | 秒 | 30 | 30 | 30 | 60 |
| 平均通话时长（ATT） | 秒 | 180 | 210 | 240 | 300 |
| 员工负荷率 | 月 | 65% | 65% | 65% | 60% |
| 员工流失率 | 月 | 3% | 3% | 3% | 3% |
常见KPI指标及定义
一、与服务水平相关
服务水准（SL）
指有百分之多少的电话在X秒以内应答
(X秒内接听电话数+X秒内放弃电话数)/总来话量
放弃率（AR）
指所有放弃电话与所有来话量的占比
放弃量/总来话量
平均应答速度（ASA）
总共排队时间除以所回答的电话总数
被接听电话的排队总时长/接听电话总数
平均振铃时长（ART）
指最终客户电话通过ACD分配到座席直至座席接起，电话振铃的时长
振铃总时长/接听个数
平均通话时长（ATT）
CSR在线通话的平均时长
总通话时长/接听电话总数
平均话后处理时长（ACW）
指在每一次呼叫电话接听结束后，CSR完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间的平均值
总话后处理时长/接听电话总数
平均处理时长（AHT）
CSR处理一通电话所需要的平均时长
（总通话时长+总话后处理时长）/接听电话总数
平均持线时长（AHT）
CSR让最终客户持线等待时长
总持线时长/接听电话总数
在电话客服外包和呼叫中心外包中，
二、与服务质量相关
平均监控分值
指由质检人员对CSR的通话质量所做的等级评价，建议统计分析时转化为百分制
监听评分总和/被评分的通话总数
呼叫监控比例
受监控的呼叫数量/呼叫总数
CSR被监控频率
指一个周期内平均每位CSR被监控的频率
监控总量/监控周期/CSR数量
严重差错率
所设定的严重差错出现的频率
被监控的严重差错电话数量/监控通话总数
非严重差错率
所设定的非严重差错出现的频率
所有非严重差错项总数/监听通话数*除严重差错评估项外的评估项总数
一次性解决率
指一个周期内不需要呼叫者再次拨入，也不需要CSR回拨就将问题解决的电话百分数
既定周期内无重复拨入的电话数量/既定周期内受理的所有电话数量
投诉解决率
指一个周期内投诉客户解决率
已解决的投诉电话数量/投诉电话总数
最终客户满意度
指最终客户对服务的满意情况
选择非常满意和满意的最终客户数量/接受调查客户数量
三、与生产效率相关
CSR负荷率
指CSR在处理最终客户电话的时间占总签入时间的比例
（通话总时长+话后处理总时长）/登录总时长
CSR生产率
指CSR在工作状态下的时间与付薪时长的比
（通话总时长+话后处理总时长）/付薪总时长
CSR利用率
指CSR登录时长与付薪时长的比
登录时长/付薪时长
座席利用率
座席使用时长与可使用时长的比
座席实际使用小时/座席可使用小时
CSR出勤率
实际工作人数/计划工作人数
员工流失率
流失的员工人数/年度内的平均员工人数
(年度内的平均员工人数＝年初员工人数+年末员工人数/2)
以上是小兆客服小编为大家分享的“400电话客服外包、呼叫中心外包常见KPI指标及定义”，希望能够帮到大家，如有客服外包需求，也可以随时咨询上海兆宏（小兆客服）中心。
