电话客服外包的运营管理

在电话客服外包和呼叫中心外包中，项目管理人员可以充分利用现有技术设备，对日常的运营状况、客户服务代表的表现予以准确记录，通过采集丰富的数据资料，运用科学的统计分析方法，制定运营管理的各项关键绩效指标（KPI-Key Performance Indication），并将各种数据资料通过图示和表格分析外包呼叫中心项目的运营水平、评估客户服务代表的工作表现，以保证实现外包呼叫中心对客户及最终客户的服务承诺。 

在电话客服外包和呼叫中心外包中，

项目收集的所有运营绩效数据，必须满足下列条件：

1、及时收集重要的绩效数据；

2、绩效数据是可用的，能够根据数据分析趋势，了解是否达到目标要求；

3、保持完整性和定义的一致性。

4、如果数据表明绩效未能达标，必须采取相应的行动。而且外包呼叫中心项目必须能够证明，所采取的行动已经带来了绩效的提高。

5、对长期达到100％的绩效数据进行观察，分析是否为以下三个原因，以作调整：

设定指标容易实现（例如：接通率定为80%，回复时限为一周等）；

业务量或抽样量较低；

不良数据（例如，系统数据定义与指标定义不一致）。

6、运营绩效指标没有达到目标值时，应明确哪些是可控制因素，哪些是不可控制因素，对于可控制因素引起的失误必须明确改进措施。

7、必须为数据报告设定提交时限，并严格按照时限提交报告，同时客观准确地统计报告提交及时率。

在与客户确定运营KPI指标前，应与客户确定KPI指标的定义以及统计方法，以免造成由于定义或统计方法不同而出现的运营KPI指标无法达成；

项目运营管理过程中，在保证项目运营质量的前提下，运营KPI指标设定不易过多，只要能满足客户需求即可；

运营KPI指标设定时，要以客户行业指标值、客户以往指标值、呼叫中心行业指标值作为参考依据；

运营KPI指标的设定不易过高，满足客户需求即可。