上海兆宏客服外包公司的质量监控的规范设定

在电话客服外包和呼叫中心外包中，

一、质量监控范围:

必须对其所服务的所有类型的业务进行质量监控，包括语音（呼入服务、呼出服务等）及非语音（传真、电子邮件、信件、网站信息等）；

必须对其所有与最终客户相关的关键职位进行质量监控，包括专职人员、兼职人员。

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二、质量监控时段：

必须对其提供服务的所有时段进行监控。例如：外包呼叫中心项目提供7×24小时服务，那么就需要对其在7×24小时之内的通话记录进行质量监控；

在高话量、高负荷、而且是重复回应的情况下，员工易产生疲劳及厌倦情绪，出现情绪失控或差错的机率也会相应地增加，这将严重影响最终客户的满意度。因此，重点监控时段应为每天/每周的话务高峰期。

三、质量监控比例：

各类业务的监控比例应与此类业务占总体业务的比例相同（根据不同业务的重要程度，此比例可进行微调）。如：最终客户查询业务占总来话量的30% ，则在监控总量中查询业务的监控比例不应少于30%；

在实际的质量监控中对于不达标CSR的监控比例可以适当增加，但每日监控最多不超过五次。

四、质量监控级别设定：

每月将监控成绩汇总，将人员划分为5个级别，分别是优秀（90分以上）、良好（85-90分）、中等（75-85分）、及格（70-75分）、不及格（60-70分）、差劣（60以下），制定下月每级人员每天被监控的通话次数。

以上是上海兆宏客服外包公司的质量监控的规范设定。