上海兆宏400电话客服外包公司的质量管理的监察程序

        在400电话客服外包和呼叫中心外包中，有效的质量监控主要体现在客户服务代表的应答准确性、过程完整性、服务专业性等方面。外包呼叫中心项目开展质量监控有助于及时发现服务中存在的问题，保持较高的服务质量，最终实现提升最终用户满意度和客户满意度的目标。

 在电话客服外包和呼叫中心外包中，

设定监察程序

一、内部监察、监听评估；

1、非实时的录音监控

优点：

A）对于较为复杂的语音业务能多次听取，保证监控结果有效性；

B）监控人员的工作安排，不受业务量变化的影响，可灵活调配；

C）录音数据能多次使用，方便监控人员作标准校对。

缺点：

A）事后监控，无法对CSR的应答情况作及时反馈与辅导；

B）对于表现良好的CSR无法作现场赞许，以激励人员的士气。

2、实时远程监控

优点：

A）可即时对CSR的应答情况作及时反馈与辅导，减少差错率；

B）对于表现良好的CSR可即时表示赞许或对违规情况及时予以提醒，并可对当天各班次及组别的监控结果作初步分析，在班后会上讲解；

C）可即时发现话务量及业务类型的变化，相应地安排人员调动以及培训。

缺点：

A）对于监控人员的素质要求较高，必须根据CSR当次通话的情况即时打分，并作记录分析；

B）监控人员班次安排，必须根据话务量变化而定，人员需要作跟班制；

C）监控效率相对于录音监控较低。

3、实时即席监控

优点：

A）除可了解CSR的应答情况外，也可对其系统操作与文字录入等情况作全面监控与观察；

B）对于表现良好的CSR可即时表示赞许，提高人员士气；

C）对于新入职CSR，必须通过实时即席监控得到技能确认后，才可独立上岗；

D）对于服务水平远低于水平线的客服人员，特别是一些“资深的老爷员工”，通过此种监控方式，确定其是否严格按照所要求的流程进行电话业务的处理，确定根本原因与行动计划（包括待岗或淘汰）；

缺点：

A）对于监控人员的素质要求最高，必须根据CSR当次通话的情况即时给予辅导与分析，并作相应的记录；

B）未能真实体现CSR的通话水平与服务态度；

C）监控效率比远程监控低，而且也会对CSR的工作效率有所影响，不可在话务高峰期进行

二、统计数据、报表审核；

三、外部监察、满意度调查；

以上是上海兆宏客服外包公司在质量管理的监察程序上的总结。