上海兆宏400电话客服外包公司的质量管理的监察程序
在400电话客服外包和呼叫中心外包中,有效的质量监控主要体现在客户服务代表的应答准确性、过程完整性、服务专业性等方面。外包呼叫中心项目开展质量监控有助于及时发现服务中存在的问题,保持较高的服务质量,最终实现提升最终用户满意度和客户满意度的目标。
在电话客服外包和呼叫中心外包中,
设定监察程序
一、内部监察、监听评估;
1、非实时的录音监控
优点:
A)对于较为复杂的语音业务能多次听取,保证监控结果有效性;
B)监控人员的工作安排,不受业务量变化的影响,可灵活调配;
C)录音数据能多次使用,方便监控人员作标准校对。
缺点:
A)事后监控,无法对CSR的应答情况作及时反馈与辅导;
B)对于表现良好的CSR无法作现场赞许,以激励人员的士气。
2、实时远程监控
优点:
A)可即时对CSR的应答情况作及时反馈与辅导,减少差错率;
B)对于表现良好的CSR可即时表示赞许或对违规情况及时予以提醒,并可对当天各班次及组别的监控结果作初步分析,在班后会上讲解;
C)可即时发现话务量及业务类型的变化,相应地安排人员调动以及培训。
缺点:
A)对于监控人员的素质要求较高,必须根据CSR当次通话的情况即时打分,并作记录分析;
B)监控人员班次安排,必须根据话务量变化而定,人员需要作跟班制;
C)监控效率相对于录音监控较低。
3、实时即席监控
优点:
A)除可了解CSR的应答情况外,也可对其系统操作与文字录入等情况作全面监控与观察;
B)对于表现良好的CSR可即时表示赞许,提高人员士气;
C)对于新入职CSR,必须通过实时即席监控得到技能确认后,才可独立上岗;
D)对于服务水平远低于水平线的客服人员,特别是一些“资深的老爷员工”,通过此种监控方式,确定其是否严格按照所要求的流程进行电话业务的处理,确定根本原因与行动计划(包括待岗或淘汰);
缺点:
A)对于监控人员的素质要求最高,必须根据CSR当次通话的情况即时给予辅导与分析,并作相应的记录;
B)未能真实体现CSR的通话水平与服务态度;
C)监控效率比远程监控低,而且也会对CSR的工作效率有所影响,不可在话务高峰期进行
二、统计数据、报表审核;
三、外部监察、满意度调查;
以上是上海兆宏客服外包公司在质量管理的监察程序上的总结。