上海兆宏400电话客服外包公司的培训关注的要点

培训是提高外包呼叫中心项目整体服务水准和服务品质的有效手段，是激发全体员工工作热情，帮助他们实现职业晋升的有效途径。

通过培训，提升员工能力和服务水平，为外包呼叫中心扩大市场影响，带来更大收益。

在电话客服外包和呼叫中心外包中，

上海兆宏400电话客服外包公司的培训关注的要点:

一、对所有与最终客户相关的关键职位员工，必须就已界定的所有最低技能和知识提供培训，除非员工在聘用时就具有这些最低技能和知识；

二、对于担任与最终客户相关的关键职位员工，必须对他们的所有技能和知识进行确认后，才允许员工上岗；

三、如果员工未能通过最终的培训测试，即未能通过最低技能与知识确认，必须采取适当的改进行为（如：待岗培训、人员淘汰等措施），对现有员工“豁免”是不符合要求的。进行书面测试、多重观察、角色扮演、业务监控都是可以接受的技能确认形式；

四、如果与最终客户相关的关键职位的技能和知识要求发生变化，必须对现有员工进行正式的再培训；

五、对于服务技能培训，培训课程需由外包呼叫中心项目提供；

六、由于服务技能培训可以在多个项目中通用，所以外包呼叫中心可以成立专职培训团队，为多个项目提供培训服务；

七、在客户方要求的情况下，服务技能培训可以移交客户方进行。为避免培训内容的冲突，客户方提供的服务技能培训需要提前与项目进行确认，并就相关不同意见达成一致；

八、外包呼叫中心关于服务技能的培训教材应归外包呼叫中心所有，对于相关课件及文档需要做好存档及保密工作；

九、外包呼叫中心在进行服务技能培训时，应禁止一切有关于培训的外部记录行为，如录像、录音、拍照等。如有需要则根据实际情况进行处理。

十、对于产品知识的培训，培训资料应由客户方全部提供，根据不同的项目类型应该有相应的培训程序：

十一、针对于短期项目，培训应该由客户方执行。外包呼叫中心项目在客户方要求下应提供相应的辅助支持，如场地、设备等；

十二、针对于长期项目，前期培训应由客户方培训人员进行。在项目培训师对于产品知识已经完全了解之后，将由项目培训师进行产品知识的培训；

十三、为保证产品知识培训的准确性，外包项目在进行产品知识培训时需要在培训前针对所培训的产品知识向客户方进行确认；同时，客户方在产品知识发生改变时需要及时通知项目培训师。

以上是上海兆宏客服外包中心在培训管理的关注要点方面的总结。