把400电话客服接听外包给其他公司，需要注意哪些考核指标（一）

把400电话客服接听外包给其他公司，需要注意以下指标：

1、电话系统接通率。

客户拨打400号码后，一般是经过如下流程的转接的：电话先呼入电信运营商的大网，然后转接到400号码代理商的系统（如果直接在电信运营商那边办理的400号码，则直接转入400属主指定的固定电话或手机号码上），然后再从400号码代理商的电话系统，转入外包公司的电话系统上，一般情况下， 400号码代理商的平台足够稳定的，那么这里需要注意最后一段的， 转接到客服外吧公司的电话系统的稳定性，一般要求接通率为99.99%。

2、人工客服接听率

400电话外包， 大家都希望不错过任何一个客户的来电。人工接听量/转接人工来电量*100%，15秒内一次接通率不低于95%，拨测时不能出现排队5人以上及无人接听现象。

3、回复准确率，

大家把400电话外包出去后， 也会比较担心外包公司能否正确回答客户的来电内容。 业务解答准确（无严重错误）样本量/业务质检样本总量，95%以上。

4、来电处理时长

除了准确率外， 处理的及时性也很重要。 从开始通话、通话结束后做完电话小结到简单工单基础派发后的时长。平均5分-7分之间，其中通话时长一般控制在2分30秒—3分30秒之间。