把400电话客服接听外包给其他公司，需要注意哪些考核指标（二）

（接上篇）

5、来电内容派单达标率，

客户来电的内容， 一般是咨询业务、售前咨询、售后服务等，不能直接在通话中答复客户的， 一般是需要制作工单或编辑来电事由，转发给相关人员进一步处理的。因此，客服人员派单这个动作， 也是比较多的。这就要求派单要准确到位。服务符合规范（无严重违规）质检样本量/服务质检样本总量，95%以上。

6、主动回访率，

不是所有的项目，都需要对来电客户进行回访。 一般客户投诉、维修等售后服务， 是需要回访的， 这样才能保证400客服中心的服务质量和售后服务团队的服务质量的。 业务回访样本量/业务回访样本总量，100%，回访记录规范、准确、无差错。

7、工单的交办，

在规定的时间内及时交办、跟踪、催办，无超时未交办，无超时未催办工单。

8、客户来电记录的闭关。归集数据质量，存在过程、存在结果、电话服务记录等占比的数据完整性；诉求内容、结果信息，回访信息等内容完整性，数据完整性100%，内容完整性100%。